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À l’origine Cyber base emploi et Relais d’insertion professionnelle, l’EPN (Espace Public Numérique) du centre André-Malraux voit ses missions évoluer avec l’intensification de la e-administration.

La e-administration est le passage au numérique des relations entre administrations et administrés, via internet : c’est ce que l’on appelle la “dématérialisation”. Cela se traduit pour les administrations par la suppression partielle ou totale de leur accueil guichet et, on le suppose, plus de rapidité dans le traitement des dossiers. Pour les administrés, c’est la possibilité d’être en contact avec les administrations à tout moment et d’éviter des temps d’attente parfois décourageants aux guichets. EPN Malraux09 webSous condition d’être familiarisé avec l’informatique et de disposer d’une connexion internet, d’un ordinateur à jour de ses fonctionnalités, voire d’un scanner et d’une imprimante. À cela il faut ajouter bien entendu la maîtrise du français et des méandres pas toujours évidents des différentes architectures des sites administratifs : à l’évidence les techniciens qui les conçoivent n’ont parfois aucune notion de ce qu’est l’expérience utilisateur, ce qui ne facilite pas les démarches des usagers. De même, les administrations auraient pu ensemble saisir l’opportunité de la dématérialisation pour simplifier ses relations avec l’usager, mais bien évidemment chacun a travaillé dans son coin, imposant un nouvel apprentissage lors de contacts avec des administrations différentes. Avec à chaque fois l’ouverture d’un nouveau compte et la saisie de données déjà maintes fois enregistrées ailleurs.

Du pain sur la planche pour les EPN

Depuis l’intensification du basculement des administrations vers le numérique, les EPN voient de nouveaux utilisateurs arriver en masse dans leurs locaux : entre ceux qui ne disposent pas de matériel, ceux qui ne savent pas l’utiliser pour cet usage, les e-administrés sont en demande d’apprentissage, voire dans un premier temps de prise en charge pure et simple de leurs démarches administratives.EPN Malraux10 web
C’est ce que souligne Stéphanie Lang, responsable de l’EPN André-Malraux : « Notre but est de rendre les usagers autonomes, mais c’est un travail de longue haleine. La demande de besoins ponctuels explose, la liste d’attente pour des formations s’allonge. Dans l’urgence nous gérons fréquemment les dossiers des usagers, faute de mieux. Le fossé se creuse surtout pour les retraités, qui sont les moins familiarisés avec l’outil numérique et les nouvelles pratiques sur internet. Mais les jeunes ne sont pas forcément mieux lotis : l’usage qu’ils ont d’internet est très éloigné des pratiques administratives, ils ont eux aussi beaucoup à apprendre. »
Kafka est passé au numérique

Le tableau n’est pourtant pas si noir. Les agents des EPN planifient des ateliers d’initiation et de spécialisation, décomplexent les usagers en vulgarisant le langage techno du web et décortiquent les embûches des sites administratifs. « Peu à peu on passe des urgences d’accompagnement à des demandes de formation. Les gens sentent bien que le mouvement est irréversible, et veulent gagner en autonomie. »

Petit exemple d’absurdité numérique

Pour les personnes dont la date de naissance est inconnue, on attribue parfois les chiffres “00” et “13” pour dater le jour et le mois de naissance. L’administration papier est habituée à ces données symboliques. En revanche, les informaticiens n’ont pas intégré cette culture dans leurs architectures de site. Conséquence, il est impossible d’accéder aux procédures quand on rentre ces données : certains usagers passent des journées entières à chercher l’origine du problème. Les EPN font remonter aux administrations une multitude d’informations de ce type.

Reste que les évolutions des technologies et des sites eux-mêmes continuent à déstabiliser le grand public. « Une nouvelle population fréquente nos EPN, elle est familiarisée avec les pratiques internet, correctement équipée, mais perd pied face à certaines procédures. On retrouve avec les pratiques numériques de nouveaux blocages, tout aussi kafkaïens que ceux rencontrés avec l’administration traditionnelle. Le problème c’est que là, il n’y a pas d’interlocuteur en face. Du coup, les rares administrations qui ont conservé des guichets “humains” reçoivent des usagers numériques particulièrement remontés…
Au final les administrations se sont déchargées du face à face avec l’usager sous prétexte de modernisation, laissant à d’autres la tâche de renouer sous la contrainte le lien qu’elles ont rompu.

À Nîmes, des EPN sont installés au CSCS André-Malraux (Chemin-bas d’Avignon) , au CSCS Jean-Paulhan (quartier Mas de Mingue), au Centre social Émile-Jourdan (quartier Gambetta).

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Claude CORBIER
Claude CORBIER
Né à Nîmes en 1954, photographe ex de presse et journaliste, rédacteur et photographe en presse institutionnelle, artiste plasticien, réalisateur de films photographiques, documentaires et web documentaires.

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